1．目的：

为及时解决客户投诉，防止类似问题的在次发生，特制定并执行本作业办法

2．范围:

本作业办法规定了处理客户投诉的步骤和方法，适用于客户投诉的处理及公司内部质量的改进。

3．定义:

3.1客户投诉：客户对不合格产品的信息反馈。

3.2 8D：包含8个解决问题的步骤,用团队协作,永久性的将问题彻底解决掉,使问题不在复发。

4．权责:

4.1品保主管：对是否执行8D措施进行信息评估。

4.2 项目小组：负责在出现质量问题时组织制定相应的矫正和预防措施，并跟踪验证其实施效果，负责收集顾客投诉，产品退货等有关信息。

4.3小组组长：制定会议和小组会议的日程，监控按照日程的进展。

4.4小组成员：负责找出答案并执行行动。

5．作业内容:

5.1总则

公司对客诉的处理按8D流程展开行动，并提交给客户〈8D改善报告〉。

5.2提交8D报告的时间要求

一般要求：

1）在发现问题的24小时内,提交包含所采取的临时措施描述的8D报告。

2）在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析及有效的改善预防措施的8D报告。

特殊要求：

根据客户的要求的时间而定。

5.3 8D工作方法的步骤

  D1：建立小组

由项目小组组建立跨部门，跨学科的问题解决小组，建立小组时执行以下原则：

1）选择具有适当的技能、知识、资源，权威等的人员，要确保有人代表顾客，并让小组成员清楚加入成员的原因。

2）选择适当资格的人员，不要在同一部门或同一职责功能上选择多人，不同经验和天赋的人可以让小组从不同角度看问题。

3）要根据需要变更小组成员，不同时期可能需要不同的专门技术或资料，必要时允许成员进行更换。

  D2：描述问题

1）由信息收集者详细描述问题的状况，并采取5W2H方法将问题定义清楚

5W2H指who、what、when、where、why、how、how much；

Who谁：类型、种类、受影响的部分

What什么：问题的症状，尽可能使用图表，将问题表达清楚

When何时：记入问题发生的日期

Where何地：记入问题发生的场所

Why为什么：具体的内容

How怎么样：问题是怎样发生的

How much程度：问题发生的程度、量

2）描述问题要禁用形容词,副词等一些抽象或者情绪化的语言，不要将问题描述成原因，避免问题式或者方案式的叙述。

 D3：围堵措施

1）客户投诉围堵措施：

a ,库存品：项目小组负责检查仓库库存品有无不良现象，若有立即隔离，标识，按《不合格产品管制程序》进行处理。

b ,在制品：项目小组负责检查生产车间，若此产品正在生产，立即通知生产主管暂时停止生产此产品，并将此产品已经生产好的进行隔离，标识，等待QC进行全面检查，若有不合格产品，按《不合格产品管制程序》进行处理。

c ,客户端：项目小组核对客户那里有无此产品，若有联系对方品质部查看此产品能否让步接收，若不能让步接收，则联系退货事宜。

d ,运输品：项目小组核对此产品有无正在运输途中，若有则安排立即返回等待处理。

2)厂内质量围堵措施：

      对于厂内产品质量方面，按《MRB作业办法》执行。

  D4：确定并验证根本原因

1)用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，再分别针对每一可能原因予以测试，最终确定产生问题的根本原因。

2)分析原因需要考虑的问题：不良产生的原因及不良流出的原因。

3)常用统计工具及分析方法：鱼骨图、5M1E、FMEA、PPM、DOE，控制图等。

  D5：实施永久矫正措施

1）由项目小组针对发生原因与流出原因，同时水平展开关联产品，运用因果图、排列图、能力调查、FMEA、统计技术等方法来制定多项对策方案。

2）由项目小组组长整理改善对策方案,详细考虑各方案优缺点,再予过虑,评价,建立共识以决定最佳方案；

3）以上对策方案,直呈请品保部主管核定后据以实施；

  D6：验证永久矫正措施

1)对采取的矫正措施，由项目小组组长负责确认，确认的内容主要看是否达到预期的效果或目标。其主要方法有利用推移图、因果图、管制图等工具进行改善前与改善后相对比。

2)对于确认时已按方案实施但没有达到预期目标或效果的应重新分析原因，再次制定并组织实施新的矫正措施或预防措施直至达到预期效果。

3)顾客有要求时，矫正措施需提交顾客批准，如客诉问题由品保部提交〈8D改善报告〉。

  D7：预防措施

1)利用DFMEA/PFMEA从设计上防止差错, 避免在生产过程中发生令人失望的, 由于疏忽造成的人为差错。

2)应用统计技朮:统计每月各项不良现象，分析其不良因素 ( 进料、特采、制程、成品、客户报怨客户退货及内部稽核或管理审查后报告)，并做成数据供相关部门做为预防措施之依据。

3)依据统计数据进行检讨分析，决定需要采取预防措施所需步骤，经决议后采取相关预防措施交相关部门执行及应用各项管制(含客户反应)，以确保其有效性并做成相关对照表及统计分析确认实施成效。

4)检查同类产品是否有此类问题，如有将永久解决问题的矫正措施水平展开；

5)矫正与预防措施经确认有效后，由相关责任人填写《矫正预防措施单》进行记录归案，需修正或新增相关程序或规范时，应按《文件与记录管制程序》，使其标准化，作为预防之措施。

  D8：小组祝贺

当项目小组对方案关闭后，由公司管理部提供适时，适当的物质、精神奖励，以鼓励小组的突出贡献。

5.4文件发行与规档

     文件发行与规档按《文件与记录管制程序》执行。

6．参考文件

  《不合格品管制程序》

  《客户服务管理程序》

7．相关记录

  〈8D改善报告〉